7 идей для кампаний по возвращению потерянных B2B-клиентов

В сфере B2B-продаж оптовые продажи кампании по возвращению клиентов заслуживают большей честности, чем обычно. Крупные клиенты не исчезают просто так. Это происходит поэтапно. Один небольшой заказ. Затем задержка с ответами. Затем молчание, которое все замечают, но избегают критического осмысления. К тому времени, как это отражается в отчетах, отношения уже закрыты.

Именно это мы и собираемся здесь исправить. Вы увидите 7 идей для кампаний по возвращению клиентов, которые помогут восстановить связи, ускользнувшие из вашей воронки продаж. заставьте их вернуться не просто «возможно».

Что такое кампания по возвращению клиентов?

Кампания по возвращению клиентов — это... Целевая маркетинговая стратегия, которую вы используете для возвращения клиентов, которые перестали у вас покупать. или взаимодействуя с вашим бизнесом.

Вместо того чтобы гоняться за совершенно новыми потенциальными клиентами, вы обращаетесь к бывшим клиентам с четкой причиной вернуться. Это может быть персонализированное предложение, напоминание о ценности продукта, обновление информации или простое возобновление разговора.

Эффективная кампания по возвращению клиентов в сегменте B2B (бизнес для бизнеса) обычно включает в себя:

• Определенная группа неактивных клиентов (на основе времени или поведения).
• Четкий триггер для начала работы с целевой аудиторией (например, отсутствие покупок в течение 60–90 дней).
• Персонализированные сообщения на основе вашей прошлой активности.
• Конкретный стимул или причина для возвращения
• Последующие действия для превращения их в активных клиентов.

Почему инвестиции в кампании по возвращению клиентов имеют смысл: 4 преимущества, которые делают это оправданным.

Вот почему усилия, вложенные в кампании по возвращению клиентов, приносят свои плоды.

1. Возобновление крупных заказов без привлечения новых покупателей.

В оптовой торговле расчеты сильно отличаются от розничной. Вам не нужны сотни постоянных клиентов, чтобы увидеть результат. реальный рост продаж, Иногда, Возвращение всего нескольких неактивных покупателей может полностью изменить ситуацию. ваши ежемесячные показатели.

И эти бывшие клиенты хранятся прямо в ваших записях. Главное преимущество этой проверенной стратегии — её известность.Вы напоминаете клиентам, которые уже вам доверяют. Это снимает огромное сопротивление и превращает их в постоянных клиентов.

А возобновившие покупки возвращаются не в «небольшом» количестве. Они уже работают в больших объемах. Если они возвращаются, то обычно с определенным намерением. Простое повторное вовлечение работает, потому что Это происходит в нужный момент.Не потому, что это сложно. На самом деле вы открываете дверь, которая никогда не была полностью закрыта.

2. Сократите циклы продаж, работая с покупателями, которые уже знакомы с вашим процессом.

Если вы когда-либо открывали новый оптовый счет, вы знаете, сколько времени это может занять. Всегда наступает такой промежуток, когда вещи продолжают передаваться из рук в руки. – разъяснение цен, объяснение минимальных требований, решение вопросов, связанных с доставкой и надежностью.

С предыдущими покупателями все это уже сделано. Они знают, как вы работаете. Они уже опробовали вашу систему. Их не нужно убеждать на том же уровне.Таким образом, разговор меняется с «Можем ли мы вам доверять?» на «Стоит ли нам снова начать делать заказы?»

И это очень важно. Потому что вместо того, чтобы затягивать процесс на множество этапов, вы сразу переходите к вопросам сроков или обновленным условиям.Именно поэтому сделки по возвращению клиентов, как правило, быстрее компенсируют потерянную выручку. 

3. Повышение пожизненной ценности клиента в рамках существующих крупных клиентских счетов.

Большинство компаний рассматривают пожизненную ценность клиента как прямую линию. Клиент приходит, делает заказ, а затем уходит. И точка.

Но в оптовой торговле это не всегда так работает. Покупатель может оставаться неактивным в течение нескольких месяцев, а затем всё равно вернуться.И когда это происходит, их ценность сохраняется.

Стратегия возвращения клиентов использует это поведение «пауза и возвращение». Вместо того чтобы списывать неактивные учетные записи, вы воспринимаете их как отложенные возможности.Интересно, что постоянные клиенты ведут себя по-разному:

• Они могут размещайте более крупные заказы догнать
• Они более открыты к тому, чтобы пробовать что-то новое.
• Они взаимодействуют более непосредственно, потому что уже понимают, как всё работает.

Таким образом, вы увеличиваете интенсивность их покупок, когда они возвращаются. Со временем, это делает вашу клиентскую базу более устойчивойДоход зависит не только от нового роста. Он также формируется за счет возобновления работы над уже созданным.

4. Снижение себестоимости заказа по сравнению с оптовыми закупками.

Приобретение нового оптового клиента — недешевое удовольствие. Даже если вы не запускаете рекламу, вы по-прежнему расплачиваетесь временем и усилиями.Звонки, напоминания, образцы, переговоры… и многое из этого ни к чему не приводит.

Кампании по возвращению клиентов отличаются тем, что Большая часть этих расходов уже оплачена.Вы уже привлекли клиента и завоевали его первоначальное доверие. Поэтому повторная активация становится гораздо более простой задачей. 

А поскольку вы инвестируете во время, это полностью меняет экономику. Вместо того чтобы тратить большие деньги на, возможно, открытие нового счета, вы тратите очень мало на то, чтобы, скорее всего, оживить старый. Даже один повторный заказ может оправдать все затраченные усилия. увеличить доходИменно поэтому стоимость заказа так резко снижается, когда вы возобновляете взаимодействие с клиентами и удерживаете их. 

7 эффективных идей для кампаний по возвращению оптовых покупателей в вашу воронку продаж.

Вот 7 идей для кампаний по возвращению клиентов, которые упрощают повторное взаимодействие с компанией и заслуживают внимания.

1. Отправьте электронное письмо с текстом «Мы это исправили», в котором будут напрямую рассмотрены прошлые проблемы.

У вас уже есть преимущество: история всего жизненного цикла клиента. Что-то не работало для них раньше. Вместо того чтобы ходить вокруг да около, поднимите этот вопрос прямо и покажите, что изменилось. 

Цель письма, призывающего к возобновлению взаимодействия, — устранить то небольшое внутреннее сомнение, которое они все еще испытывают после прошлого раза. Если они помнят задержки, покажите им временные рамки. Если у них были проблемы с последовательностью, покажите им стабильность.

Сделать это:

• Откройте хронологию их последнего заказа. и сравните это с вашим текущим графиком выполнения заказов. Затем включите оба параметра в письмо, направленное на возвращение клиента, в идеале — в тему письма.
• В электронном письме с предложением вернуть клиента укажите одно конкретное прошлое взаимодействие. – даже если это будет небольшая проблема. Им следует знать, что вы действительно помните, как работали с ними.
• Приложите скриншот или краткое подтверждение. в том же самом письме, направленном на возвращение клиентов, вместо того, чтобы описывать улучшения словами.
• В конце задайте простой и практичный вопрос.Например: «Хотите, чтобы я применил это к вашей последней настройке заказа, чтобы вы могли увидеть разницу?»

2. Предложить ограниченное по времени оптовое предложение, основанное на их предыдущих заказах.

Они уже показали вам, как они покупают — количество, комбинации, время. Теперь вам нужно подготовить для них все именно так, как им нравится. Воссоздайте эту структуру и предложите более привлекательные стимулы, чтобы им было легче вернуться к покупкам. Нет необходимости заставлять этих потерявших интерес клиентов переосмысливать продукты или сформировать заказ с нуля.

Сделать это:

• Воссоздайте практически в точности один из их прошлых заказов.Используйте те же артикулы и количество.
• Добавьте одно очевидное преимущество – дополнительные единицы, более выгодные ценыкомплектный товар
• Укажите, когда они в последний раз размещали подобный заказ. Таким образом, это связано с реальным моментом времени.
• Установите короткий промежуток времени, который является естественным.Привязывайте это к циклам пополнения запасов, а не к случайным датам.

3. Предоставьте подробную разбивку прибыли, показывающую, чего им сейчас не хватает.

Большинство клиентов, которые перестали пользоваться вашими услугами, не садятся и не подсчитывают упущенную прибыль. Они просто уходят. Поэтому, когда вы делаете это за них, вы раскрываете им важную информацию. Это наиболее эффективно, когда вы связываете прошлое поведение клиентов с текущими возможностями. И нет, вам не нужны идеальные данные. Вам нужна достоверная оценка, которую легко понять.

Сделать это:

• Выберите один из предыдущих заказов на покупку и сопоставьте его с текущими ценами. и реалистичные диапазоны перепродажи
• Поддерживайте чистоту и порядок в планировке.Хорошо работает трехколоночная схема (стоимость → диапазон продаж → предполагаемая маржа).
• Добавить короткую заметку Разъяснение предположений таким образом, чтобы это выглядело прозрачно и справедливо.
• Выделите один простой ключевой показатель.как и общая предполагаемая маржа от этого единственного заказа

4. Отправьте сравнительный отчет, демонстрирующий улучшения, произошедшие после ухода клиента.

Покупатели считают, что ничего не изменилось, если вы не докажете обратное. Поэтому вместо того, чтобы говорить им об улучшениях, сделайте так, чтобы их невозможно было игнорировать. Сравнительный анализ упрощает задачу. Им не нужно читать целые абзацы или интерпретировать утверждения. Они просто смотрят и мгновенно видят разницу. Но не сравнивайте всё подряд. Сравнивайте только то, что действительно важно для них.

А ещё вы можете проверить, как позиционируются аналогичные товары, которые они используют. Вырежьте короткий фрагмент из видеороликов о товарах ваших конкурентов, используя... бесплатный инструмент для скачивания видео с YouTube и разместите его рядом со своими собственными визуальными материалами. Это превратит ваше сравнение в нечто, что они смогут увидеть, а не просто прочитать, что облегчит восприятие ваших улучшений.

Сделать это:

• Выберите лишь несколько значимых моментов. – срок поставкиминимальный размер заказа, ассортимент продукции
• Чётко обозначьте их как «Тогда» и «Сейчас». так что путаницы нет
• Используйте точные числа или конкретные детали, где это возможно.
• Добавьте одну короткую строку внизу. спросить, имели бы ли для них значение какие-либо из этих изменений раньше.

5. Пригласите их на закрытую встречу для обсуждения цен или обновления информации о продукте.

Это работает, потому что создает у клиентов ощущение вовлеченности, а не навязывания. Вы даете им повод снова обратить внимание, не требуя немедленного принятия решения. Это также меняет энергетику кампании по повторному вовлечению. Вместо индивидуальных продаж это становится общим обновлением – чем-то, что они могут послушать и обдумать.

Сделать это:

• Оформите приглашение как ограниченное. – например: «Сначала мы поделимся этим с небольшой группой бывших партнеров».
• Сделайте занятие кратким и практичным.Никаких длинных презентаций, только рассказ о новинках и их значении для них.
• Включите что-нибудь, что имеет ограниченный срок действия. Они могут предпринять дальнейшие действия (например, получить ранний доступ к ценовой информации).
• Задайте простой вопрос лично.«Хотите, чтобы я зарезервировал для вас что-нибудь, исходя из того, что вы увидели?»

6. Предложить выполнить их следующий заказ от начала до конца с приоритетной доставкой.

Иногда единственным препятствием является необходимость перезапуска проекта. Всегда требуется определенная координация – определение объемов работ, подтверждение деталей, согласование сроков. Когда вы вмешиваетесь и упрощаете процесс, принятие решения становится проще, потому что им не приходится заново продумывать каждый шаг.

Сделать это:

• Составьте готовый к утверждению заказ. на основе их истории покупок и отправить это в качестве отправной точки.
• Предоставьте им один прямой контакт. кто занимается всем, от подтверждения заказа до обновления информации о доставке
• Предложите более быстрый и четко определенный подход. Соблюдайте сроки выполнения и придерживайтесь их.
• Просите минимального участия. – только то, что необходимо для завершения заказа

7. Предложите небольшой тестовый заказ с пониженным риском для возобновления закупок.

Не каждый клиент, отказавшийся от услуг компании, готов вернуться в полном объеме. А попытки подтолкнуть его к этому обычно только ухудшают ситуацию. Поэтому вместо этого вы предлагаете ему ненавязчивый способ возобновить взаимодействие. После того, как он пройдет один плавный цикл, все естественным образом наладится. Это лучше всего работает, когда покупатель не уверен, но не полностью потерял интерес. 

Сделать это:

• Предложите меньшее количество Это по-прежнему имеет смысл с оперативной точки зрения, но создает ощущение низкого давления.
• Упростите выбор товара. чтобы им не приходилось оценивать слишком много вариантов.
• Предлагается один гибкий срок (например, скорректированная оплата или упрощенные условия повторного заказа)
• После родов, Быстро перейдите к следующему шагу и четко его определите. если они захотят снова нарастить масштабы производства

4 ошибки в кампаниях по возвращению клиентов, которые отпугивают крупных покупателей, и как их исправить.

Вот 4 ошибки, которые отпугивают оптовых покупателей, и как именно их исправить, чтобы ваши обращения действительно привлекли их обратно.

1. Нацеливание на каждого потерянного покупателя без приоритета ценности аккаунта.

У каждого потерянного покупателя своя история. Некоторые раньше заказывали паллеты каждый месяц. Другие… всего несколько ящиков в год. Когда вы отправляете всем одно и то же сообщение, ценные клиенты чувствуют себя недооцененными, в то время как клиенты с низкой ценностью отнимают время, которое редко приводит к конверсии. В итоге вы выполняете всю работу, но это ничего не дает.

Как исправитьНачните с сортировки неактивных покупателей на основе их предыдущего взаимодействия с компанией, размера и частоты заказов. В первую очередь сосредоточьтесь на тех, кто для вас наиболее важен, и отправляйте им правильные сообщения, учитывающие их предыдущее поведение. Покажите им, что вы помните, как они раньше с вами сотрудничали. 

2. Прекращение последующих контактов после первой попытки обращения.

Одного сообщения или прямой почтовой рассылки редко бывает достаточно, чтобы вернуть неактивного клиента. В жизни всякое случается – возможно, у них идет период распродажи запасов или реорганизация персонала. Если вы останавливаетесь после одной попытки, вы предполагаете, что молчание означает отсутствие интереса, что не соответствует действительности для большинства оптовых покупателей.

Как исправитьСпланируйте короткую и продуманную последовательность действий. Вместо повторения одного и того же сообщения, каждое взаимодействие должно давать новый повод для ответа – обновленная информация о наличии товара, информация о новом продукте, бонус за предыдущие заказы. Это сделает ваши последующие действия полезными и повысит вовлеченность клиентов.

3. Отдача немедленных приказов вместо восстановления доверия в первую очередь.

Сразу же предлагать «оформите следующий заказ» может показаться навязчивым после нескольких месяцев бездействия. Даже неактивным подписчикам или покупателям, у которых раньше не было проблем, необходимо подтверждение того, что с вами снова будет легко сотрудничать. Слишком ранний запрос в процессе возвращения клиентов заставляет их колебаться.

Как исправитьСначала возобновите общение, не предлагая совершить покупку. Расскажите о последних улучшениях или новых продуктах, которые имеют для них непосредственное значение. После того, как они ответят, плавно перейдите к обсуждению оформления заказа.

4. Перегрузка покупателей частыми напоминаниями в сжатые сроки.

Заманчиво «надавить сильнее» и быстро отправить множество сообщений. Но у покупателей, рассылающих сообщения большими партиями, переполненные почтовые ящики и очень плотный график — слишком много сообщений одновременно просто заполняет пространство. Они будут игнорировать все сообщения, вместо того чтобы отвечать хотя бы на одно.

Как исправитьДайте каждому сообщению время на «передышку». Выдерживайте несколько дней между контактами и сделайте каждый из них содержательным. При правильном темпе ваши сообщения не затеряются среди всего остального.

3 успешных примера кампаний по возвращению клиентов от реальных компаний. 

Некоторые компании действительно превращают неактивных покупателей в постоянных клиентов, и делают они это очень специфическим способом. Вот 3 реальных примера кампаний по возвращению клиентов, которые показывают, что именно сработало и как им удалось привлечь этих клиентов обратно.

1. Комплекты для пергол (США)

Комплекты для перголы в США У них возникла очень специфическая проблема со средними подрядчиками, которые раньше часто делали крупные заказы на навесы для террас. Они заметили, что подрядчики переходят на услуги местных производителей по следующим причинам:

• Сроки выполнения заказов казались непредсказуемыми.
• Изготовление на заказ требовало слишком много переписки по электронной почте.
• Монтажным бригадам требовались более четкие инструкции по сборке.

Они разработали последовательность возобновления работы подрядчиков, привязанную к одному конкретному типу работ: строительство террас для многоквартирных домов в небольших жилых комплексах.

Кампания включала в себя:

• Предварительно заполненная смета, основанная на последнем крупном заказе подрядчика.
• Уточненный график доставки с точными временными интервалами отправки.
• Инструкция по установке, доступная для скачивания и адаптированная под конкретную комбинацию артикулов.
• Персональный менеджер по работе с клиентами, закрепленный за клиентом на 14 дней.

Результат:

• 31% целевых подрядчиков разместили новый оптовый заказ в течение 3 недель.
• Средняя стоимость заказа увеличилась на 18% по сравнению с предыдущей покупкой.
• Многие покупатели снова стали приобретать полные комплекты вместо отдельных компонентов.

Это сработало, потому что кампания решила конкретную операционную проблему, связанную с реальным проектом, а не общий пробел в отношениях.

2. Оптовая торговля BGC

BGC Оптовая торговля Они управляют цепочками поставок оптовых товаров и подарочных карт. У них была группа оптовых покупателей, которые ранее размещали крупные заказы, но затем перестали их размещать.

Вместо обычной рассылки электронных писем или снижения цен, компания BGC Wholesale в сотрудничестве с партнером по цифровой коммерции B2B провела высокоцелевые кампании в WhatsApp для этих бывших покупателей, прекративших совершать покупки оптом. Сообщения были следующими:

• Персонализированный подход для каждого сегмента покупателей — на основе товаров, которые они заказывали ранее.
• Ограниченные по времени предложения, привязанные специально к товарам, которые покупатель часто заказывал повторно в прошлом.
• Прямые, удобные ссылки для заказа больших партий прямо из сообщения WhatsApp.
• Короткие и понятные призывы к действию, например: «Закажите подарочный набор на июль повторно и получите доставку на следующей неделе».

Результат:

• 14% целевых оптовых покупателей, ранее неактивных на рынке, разместили новые оптовые заказы в течение первых 30 дней.
• Возобновившие активность покупатели в среднем совершали на 18% больше заказов, чем во время последней покупки перед тем, как стать неактивными.
• Использование канала WhatsApp обеспечило в 3 раза более высокий уровень вовлеченности.

3. Пошив деталей онлайн

Швейные детали онлайн Они сосредоточились на небольших производственных предприятиях и ремонтных мастерских, которые раньше закупали запчасти для швейных машин оптом. Схема поставок здесь выглядела иначе. Выяснилось, что оптовые покупатели распределяли заказы между поставщиками по следующим причинам:

• Они не смогли найти все артикулы в одном месте.
• Отображение информации об инвентаре казалось непоследовательным.
• Для пополнения запасов требуется ручное отслеживание.

Поэтому они запустили «кампанию по возвращению клиентов путем консолидации». Вместо скидок они создали систему восстановления истории покупок. Каждый неактивный покупатель, приобретавший товары оптом, получал:

• Реконструированный «типичный ежемесячный заказ» на основе покупок за последние 6 месяцев.
• Корзина товаров, загруженная одним щелчком мыши.
• Подтверждение наличия товара на складе в режиме реального времени для каждой позиции.
• Тарифный план для оптовых заказов, действующий в течение 30 дней.

Они также добавили напоминание о повторном заказе, привязанное к предыдущему циклу покупок покупателя, и простую опцию загрузки CSV-файлов для массового пополнения запасов. Ключевое отличие заключалось в том, что они избавили от необходимости заново выстраивать разрозненный процесс покупки.

Результат:

• 42% целевых покупателей объединили как минимум один полный заказ обратно.
• Размеры тележек увеличились на 25–40%.
• Циклы повторных покупок стабилизировались в течение 2 месяцев.

Заключение

Старая версия вашего предложения уже отслужила свой срок. Что-то в той конфигурации заставило покупателя отказаться от покупки. Теперь вам нужно дать ему более вескую причину, чтобы он снова обратил на нее внимание. Поэтому проанализируйте данные о прошлых отношениях с клиентами и выявите пробелы в покупательском поведении.

Регулярно проводите кампании по возвращению клиентов. Отслеживайте, кто готов снова сделать крупный заказ, а кому нужен второй толчок. Будьте прямолинейны. Будьте актуальны.